為用電客戶提供服務過程中形成和積累的海量客戶檔案，是電網企業的重要信息資產?？蛻魴n案對于提供優質電力服務、開展客戶用電行為特性研究、實施電力營銷管理輔助決策等電網企業經營管理工作，具有重要價值和現實意義。
然而，客戶檔案的海量性、文件來源的隨機性、管理模式的傳統性和檔案利用的低效性等因素，已經嚴重制約了客戶關系管理和營銷服務創新，傳統檔案模式變革勢在必行，客戶檔案管理創新成為電網企業檔案管理部門亟待研究解決的首要任務。
近年來，深圳供電局實施客戶檔案管理創新工作，啟動了客戶檔案數字化項目的論證和建設工作，組建了客戶檔案中心，推行和強化了集中式數字化客戶檔案管理模式。
一是開發高效率客戶檔案信息管理系統?；谙冗M的信息系統解決方案，研究開發出客戶檔案信息管理系統。該系統實現了檔案業務全過程的流程化管理、檔案處理各環節的在線監控，以及與業務系統數據交互的無縫集成。主要功能如下：
——檔案在線移交管理。與業務系統接口，將檔案移交嵌入業務流程之中，建立對檔案移交的剛性約束，檔案未移交業務就無法辦理完成。同時，具備紅黃綠燈預警管控功能，支持檔案在線登記和移交。
——數字化處理流水作業功能。采用高速掃描技術，實現實體檔案數字化快速處理。支持檔案資料入庫(預處理庫)、分類整理、檔案修補、信息錄入、建立卷冊、高速掃描、實體歸檔的全過程作業。
——客戶檔案遠程調閱。支持營業窗口調閱客戶電子檔案，根據客戶信息、受理單號等關鍵信息直接檢索查閱檔案數字影像。把客戶檔案管理信息系統嵌入應用到移動作業終端，支持現場用電檢查、核對客戶信息等查檔業務。
——電子檔案綜合查詢。提供方便的檔案電子化資料檢索與查閱功能，智能匹配信息流、單據流和檔案實體流轉的有機關系。
——實體檔案的利用。支持在線實體檔案利用申請、審批和歸還業務。
二是建立高標準數字化客戶檔案管理體系。從管理、硬件、軟件三個維度入手，結合行業實際和工作實踐，建立一套高標準的數字化客戶檔案管理體系，實現了業務管理規范化、檔案運營專業化、資源利用數字化。主要內容如下：
——整合客戶檔案管理制度。從實際出發，梳理制定客戶檔案管理規定，明確檔案管理各部門職責界面，對業務各環節進行明確約定，做到管理有標準、業務有規范。
——組建客戶檔案中心。設置專門的檔案管理機構，對客戶檔案進行集中管理和集約化處理，實現檔案運營的專業化。
——建設標準化檔案庫房。庫房按照國家甲級標準建設，實現有效的消毒殺菌、溫濕度控制和安全防范等功能，確保檔案文件安全、可靠保存。
——實施標準化檔案管理服務。包括標準化的檔案分類、檔案移交、現場作業管理和檔案數字化處理流水線。
三是實施高可靠性檔案管理風險防控措施。檔案集中處理和存儲無形中會加大檔案資料交接、運輸等風險，同時，實體資料集中存儲會加大災害時擴大損失的風險，數字化處理、信息共享也會提高客戶信息外泄的風險。為確保檔案存管安全，深圳供電局采取了高可靠的嚴密風險控制措施。主要措施如下：
——嚴格檔案交接管理。交接實行逐頁清點移交，從營業網點移交至客戶檔案中心的檔案資料必須當天完成清點和登入系統。
——全過程質量控制。在檔案運營各環節的交接過程中，下一道工序均為上一道工序的質檢責任單位，實現全員質量保障機制，確保檔案質量安全。
——強化信息安全防護。設置系統功能授權，計算機設備不得接入外網、不得設有對外拷貝的接口?？蛻綦娮訖n案原則上只允許查看和打印，檔案管理信息系統對電子檔案打印情況進行記錄和監控。
——實行全場景攝錄監控。對檔案庫房和作業流水線進行全程攝像監控，杜絕檔案實體資料帶出指定工作場所，杜絕信息外泄隱患。
——推行規范化庫房管理。庫房、設備設施配置、檔案裝具達到專業要求，配備完善的門禁系統和消防設施，庫房進行日常巡視檢查。
——嚴格實體檔案借閱管理。非訴訟等法律事務需要，客戶檔案實體資料原則上不得外借。如因法律訴訟等原因確實需要外借實體檔案的，須經檔案部門批準。檔案保管人員須對借閱人歸還的檔案認真檢查，核對無誤后方可準予注銷借閱。
集中式數字化客戶檔案管理模式顛覆了電網企業的傳統檔案管理理念，實現了管理方式上的重大突破。具體表現在以下幾方面：
一是創新了檔案歸檔模式。數字化客戶檔案管理從以客戶為單位調整為以業務為歸檔對象、以每頁(份)檔案為處理單元，因此，歸檔時無需向原客戶檔案卷冊追加入檔，存放效率、管理顆粒度均得到提高。
二是建立了檔案歸檔的約束機制。新的管理模式實現了檔案管理與業務流程聯動，對用電業務辦理過程產生的檔案進行強制歸檔處理，同時輔以檔案全生命周期的監控管理。
三是支撐了檔案的電子化利用。在推行現場電子化作業的情況下，能夠給予遠程在線電子化查閱和檔案利用的技術支持。檔案利用電子化，既提高了檔案利用效率，又有效避免了實體檔案損傷可能，更有力支撐了智能化遠程現場作業場景的應用。
四是踐行了綠色低碳理念。檔案封裝采用真空包裝，防水、防蟲效果好；檔案的遠程電子化利用，減少了復印需求，節約了紙張，踐行了綠色低碳理念。
吳栩峰
(作者單位：深圳供電局市場及客戶服務部)
